Adriana Bernardes
Ligações diárias, muita espera e nenhuma solução. Durante um mês, a empregada doméstica Jaqueline Bispo de Jesus, 37 anos, tentou, em vão, cancelar uma linha telefônica. “Cheguei a ficar 20 minutos esperando com aquela musiquinha enjoada no meu ouvido. Algumas vezes, sequer conseguia falar com o atendente. Outras, ficavam jogando de um setor para o outro sem resolver meu problema”, relatou. A partir de 1º de dezembro deste ano, os brasileiros não passarão mais por situações como essa. É quando entra em vigor a portaria que estipula em 60 segundos o tempo máximo de contato direto entre o consumidor e o atendente de call center.
O documento, assinado ontem pelo Ministro da Justiça, Tarso Genro, é o que faltava para regulamentar o Decreto nº 6.523, de 31 de julho deste ano. Por meio dele, o presidente Luiz Inácio Lula da Silva estipulou novas regras de funcionamento do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) para as operadoras de serviço público (leia quadro). As mudanças valem para os setores de energia, telefonia, aéreo, bancário, transportes terrestres e aquaviários, planos de saúde e TV por assinatura. Tanto a portaria quanto o decreto entram em vigor em 1º de dezembro deste ano.
A principal mudança é o limite de tempo. Mas existem outras exigências que, se cumpridas, vão pôr fim às angústias do consumidor. O diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, Ricardo Morishita, destacou que vários dos setores não tinham um prazo máximo de atendimento. “Agora, as empresas ficam obrigadas a manter o tempo de 10 segundos para 95% dos atendimentos e o restante, em 1 minuto no máximo”, esclareceu.
O ministro da Justiça, Tarso Genro, garantiu que a fiscalização será rigorosa e caberá ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), composto pelos procons, defensorias públicas, ministérios públicos e entidades civis de representação do consumidor, cobrar o cumprimento das exigências. As denúncias devem ser encaminhadas para esses órgãos. Genro descartou a possibilidade de prorrogar o prazo para a entrada em vigência das novas regras, um pedido das empresas para se adequarem.
Denúncias
Em caso de descumprimento do decreto e da portaria, o consumidor não precisa provar que o tempo de atendimento foi desrespeitado. Vale a palavra da pessoa lesada. As empresas que descumprirem as normas estarão sujeitas a multas entre R$ 200 e R$ 3 milhões.
Até o fechamento desta edição, os integrantes da Associação Brasileira de Telesserviços, que reúne as empresas do ramo de telemarketing, estavam reunidos para avaliar os impactos do decreto e da portaria para o setor. De acordo com a assessoria de imprensa, só depois disso vão se pronunciar sobre o assunto.
COMO FUNCIONARÁ
As regras para atendimento de call center
# O tempo máximo para contato direto com o atendente será de um minuto. Há duas exceções: nos serviços financeiros (bancos e empresas de cartões de crédito fiscalizados pelo governo) o tempo máximo será de 45 segundos. Mas nas segundas-feiras, nos dias que antecedem ou sucedem feriados e no 5º dia útil de cada mês, o prazo máximo sobe para 90 segundos. No setor de elétrico, o tempo máximo de contato com o atendente pode ultrapassar um minuto quando houver situações emergenciais em que um grande número de consumidores sejam atingidos. Nesse caso não foi fixado um teto para o tempo de atendimento;
# O contato direto com o atendente deve estar no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões;
# As opções de reclamação e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas;
# Fica proibida a transferência de ligação nos casos de reclamação e cancelamento. Todos os atendentes devem ter atribuição para executar essas funções;
# Cinco dias úteis é o prazo máximo para a solução das reclamações. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda;
# O pedido de cancelamento de um serviço será imediato;
# Para serviços ininterruptos, o atendimento deverá funcionar 24 horas por dias, sete dias por semana;
# Deve ser oferecido ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento;
# Durante o atendimento fica proibido exigir a repetição da demanda do consumidor;
# Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído;
# Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir;
# O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor;
# Denúncias podem ser feitas ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), ministérios públicos, procons, defensorias públicas e entidades civis que representam a área.
# As regras entram em vigor em 1º de dezembro deste ano.
